オーストラリアへ移住した日本人が感動した『日本のカスタマーサービスの質』

こんにちは。山本アンドリュー（@chokkanteki）です。

今回は、日本を離れて海外に暮らしを移した海外移住者（在留邦人）を特集します。

今回は、日本を離れて6年、オーストラリアのケアンズに暮らす「Yukippe」さんの体験です。

日本では当たり前のことが、海外では通用しない。当然のことですが、やはり当事者の立場としてそのような出来事に遭遇すると、日本のことを思い出すものです。

例えば、交通事故や商品の故障など、想定外の出来事があると人間というのは本性をあらわすと言われています。つまり、想定外の出来事やカオスな状況は、もっとも人間的に素直になっている瞬間といえるのかもしれません。

さて、6,800キロも離れたオーストラリアで暮らす日本人が感動した『日本のカスタマーサービスの質』とは一体なんなのでしょう。

中国在住者が日本を離れて気づいた『日本の過剰なお客様へのサービス』

日本に旅行に来たオーストラリア人に問う「日本はどうだったか？」

オーストラリアと日本の間には正規キャリア、ローコストキャリア（所謂LCC）からの直行便が各州より毎日就航しており、旅行相手としては両国間とともに最適である。私の身近なオーストラリア人の友達も春には桜を、冬にはスキーやスノーボーディングを目的によく来日している。旅行後の彼らに日本は楽しめたか？特に不便はなかったかと問うと決まってこう、返ってくる。
「日本人は英語が話せないが、身振り手振りや地図を見せて何とか伝えてくれようとする」「コンビニやホテル、どこに行ってもみんな親切でとても丁寧だ」と。

日本は消費者にやさしい国だ

日本という国は、定時に仕事を終えることができ、有給取得率の高い労働環境の良い会社をホワイト企業。サービス残業を強いられ、休日出勤も当たり前のように要求するような会社のことをブラック企業と呼び、就職した会社に骨を埋めるつもりで皆、勤勉に働く。

大して私の住むオーストラリアは、フレンドリーといえば聞こえはいいが、接客は友達に接するように雑であるし、定時になればたとえ仕事が途中であろうと皆退社してしまう。なんならば、定時（一般には5時）の10分前には、受注やカスタマーサポートを頼ろうとしても誰も電話を取らない。彼らはキャリアアップと称して自分に合わないと思えばすぐに仕事は変えるし、企業からハラスメントをうければ即訴訟を起こす。

そんな国なので、日本人の丁寧な接客態度や、荷物が紛失した、道に迷った、宿泊先でホテルの部屋をグレードアップしたい等の問題や要望をスピーディーかつ的確に対応する我々のサービス精神や勤勉さに、オーストラリアからの多くの旅行者は強く心を打たれるようだ。日本は消費者にとてもやさしい国である。

修理完了には最低でも２～３週間は覚悟する

オーストラリアで洗濯機や冷蔵庫等の電化製品が壊れたとする。大抵のそれらの製品にはWARRANTY、保証期間がついており、期間内であれば修理・点検は無料なのだが、如何せんその対応が遅い。私の住むケアンズでは大抵それらの修理に２～３週間を要する。部品は大抵南部の大きな町から運搬されるのだが、雨季には川の増水や道路の冠水、乾季には森林火災がおき度々通行止めになる。

また、修理会社は朝の８時から５時まで、きっちり週5日しか働かないので、1日に修理できる絶対数が少ない。特に、私の住む場所はケアンズよりさらに１時間ほど車でかかるので、修理の行き帰りだけで彼らは２時間を要する。これらの環境及び人的要因が理由として挙げられる。生活必需品なしに、２週間以上過ごすことは不便以外のなにものでもないが、クレームを入れたところで彼らは「どうしようもない。待て」としかいわないのである。

オーストアリアで交通事故をすると…3か月待ち

こんなこともあった、私の車が横から追突され、左のドア部分をまるまる変えなければならなくなった。その時、わたしはTOYOTAのYARYS（日本のVITZにあたる）に乗っていた。保険会社の指示を受けて向かった修理会社は、土日祝日と休みだ。その日は休日だったので、月曜日に再度訪れたが、修理箇所のチェックまで１週間ほど予約まちであった。

私の車のドアはオーストラリアでは製造が中止されており、日本から取り寄せる必要があり、ここでさらなる時間を要した。日本からブリスベン（オーストラリア東海岸の町）へは海路を使い５日で荷物が届いたのだが、オーストラリア国内でブリスベン→ケアンズ→私の住む町に陸路にて、結局３週間かかったのだった。

国内の運送が海を越えるより遅いなんて、、、さすがオーストラリアとしか言いようがなかった。加えて、修理工場では他の車の修理が終了するまで順番待ちが続き、結局修理が完了したのは事故から３か月後。私の事故から少し経った頃、後ろから追突されて修理に出した日本の母の車は僅か1週間ほどで返ってきた。母曰く、祝日がなければ5日くらいだっただろうとのことだった。

どの国にも一長一短がある

この国で働く者として、営業日・営業時間外の仕事を与えられることもなく、自分のペースでタスクをこなすことのできるオーストラリアは素晴らしい国だ、しかし、消費者としては不便でサービスの質には大変不満が残る。

日本に帰国し、空港を出た瞬間から、身なりのしっかり整えられたバスやタクシーの運転手からは非常に丁寧な対応を受けるし、コンビニに入れば「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」とその接客は元気で明るい。パソコンの調子が悪くなり電気屋に行けば、即日で原因を突き止め、対応を提案してくれるし、大手企業のカスタマーセンターは２４時間ないしはかなり遅い時間帯まで繋がることが多い。

日本では提供されるサービスに対し、感謝のきもちを抱くことはなかった。それが当たり前であったからだ。今、オーストラリアで暮らし、改めて日本のカスタマーサービスの質の高さを認識すると共に、感謝している。そして海外在住者としてとても羨ましくも思っている。

元ニュージーランド在住者が日本を離れて気づいた日本の「おもてなし力」